들어가며
스튜디오공일은 2023년부터 2026년까지 고려대학교 산학협력단과 4번의 계약을 체결했습니다. 고려대학교 본교가 주최하는 스타트업 행사의 홍보물 디자인 전반을 책임지며 계약을 성공적으로 수행했습니다. 그 과정에서 대학∙기관(이하 "기관"으로 줄입니다)이 계약과 업무 시 좋게 봐주는 점을 깨달을 수 있었습니다. 그걸 알려드리겠습니다.
깨달은 점
잘하는 것보다 완주하는 것이 중요하다.
결정권자와 담당자는 다르다.
소통을 할 때는 '이렇게' 해야 한다.
보너스
문제가 생겼을 때 대처하는 방법
잘하는 것보다 완주하는 것이 중요하다.
기관은 계약과 업무 과정에서 리스크를 지고 싶어하지 않습니다. 기관의 마음을 사로잡는 것은 결국 좋은 결과물이겠지만, 이는 완주를 전제하지 않고서는 말할 수가 없습니다. 기관은 신뢰를 매우 중요하게 생각합니다. 계약을 '완주하겠다'는 약속으로 따냈다면, 그 약속을 지켜내야만 기관과 재계약을 할 수 있습니다.
여기서의 완주란 최종 용역 목적물을 전달하는 과정만을 포함하지 않습니다. 최종 목적물을 전달하는 과정에서 중간에 공유하기로 한 일정 등을 설정했을 겁니다. 그런 일정까지 모두 지켜야 합니다. 그것까지 모두 지켰다면 약속 자체는 잘 지킨 것입니다. 만약 결과물까지 마음에 든다면 기관은 다음번 계약에서 어떻게 일할지 모르는 새로운 회사와 계약을 체결하는 리스크를 질 이유가 없습니다.
스튜디오공일은 기관과의 최종본 전달 일정뿐만 아니라, 초안 전달 일정과 수정 일정 등 중간에 설정한 모든 일정은 철저히 지켰습니다. 이러한 노력이 없었다면 재계약을 하지 못했을 것입니다.
결정권자와 담당자는 다르다.
개인이나 작은 기업과는 달리, 기관은 "1안으로 합시다"라고 말하는 결정권자와 실무를 공유하는 담당자가 다릅니다. 이때 결정권자는 기관 조직 전체가 좋다고 동의할 수 있을 만한 결과물을 가져오는 것이 중요합니다. 그러나 담당자는 어떤 결과물이 선택되는지와는 별개로, 자신과 실무적인 소통을 편하게 이끌어줄 회사를 선호합니다.
그러니 기관과의 계약을 하게 되었다면, 각기 다른 이해관계자의 니즈를 모두 충족시키는 것이 중요합니다. 결정권자에게는 좋은 결과물을, 담당자에게는 좋은 과정을 선물해줘야 하는 것입니다.
이를 구체적인 사례로 설명하자면, 스튜디오공일은 포스터를 만들기 전에 결정권자가 좋아하는 컨셉이나 레퍼런스 등을 꼭 확인하고 참조합니다. 이 과정에서는 결정권자의 니즈를 충족시킬 수 있습니다. 담당자에게는 좋은 과정 또는 좋은 소통을 줍니다. 구체적으로 좋은 소통이 그래서 무엇이냐?는 질문에는 아래에서 답하겠습니다.
좋은 소통은 '이것'이다.
좋은 소통은 결국 3가지를 담고 있어야 합니다. 첫째, 응답의 신속성입니다. 담당자 입장에서 응답이 신속한지는 이 회사가 우리 기관과의 일에 얼마나 관심을 가지고 있는가를 보여주는 척도입니다. 다만 이는 영업일이 아니더라도 무조건 응답을 빠르게 해야 한다는 말이 아닙니다. 기관 담당자가 느끼기에 신속하다고 느낄 수 있으면 괜찮습니다. 스튜디오공일은 오히려 기관 담당자가 쉬는 주말에는 응답을 하지 않고, 월요일 오전 9~11시에 예약 메시지/메일을 걸어놓기도 했습니다.
둘째, 일정의 명확화입니다. 예컨대 초안 전달을 다음주 금요일까지 달라고 했다면, 한술 더 떠서 다음주 금요일 오후 2시까지 전달드려도 괜찮을까요? 처럼 명확한 시간까지 미리 정해놓으면 좋습니다. 이렇게 되면 기관 담당자 입장에서는 편하겠죠. 늦은 밤에 오는 건 아닐까 하는 생각도 안 하게 되고요. 모든 일정에 일자와 시간을 명확하게 해놓으면 이는 책임도 명확하게 하는 효과가 있습니다. 내가 며칠 몇 시까지 초안을 주기로 했고, 기관에서 며칠 몇 시까지 검토를 해주기로 했으면 자연스레 시간 약속과 책임도 명확해집니다.
셋째, 도와주려는 열의입니다. 화장실 들어갈 때 나갈 때 다르다는 말이 있습니다. 프로젝트를 계약할 때는 최선을 다할 것처럼 하다가, 막상 계약을 하고 나서 여러가지 요청사항이 생기는 경우에 도와주고 싶은 마음이 조금씩 줄어들 수 있습니다. 그러나 기관의 담당자는 이것을 직감으로 알 수 있습니다. 이 회사가 우리를 정말 도와주려고 하는지 아닌지를요. 도와주려는 열의가 느껴져야 합니다.
스튜디오공일은 수정사항이 많거나, 시안 추가를 요청해도 수용 가능한 범위 내의 요청들이었기 때문에 추가비용 없이 진행했습니다. 또한 수정요청은 즉각 반영하도록 노력하는 등 신뢰를 얻기 위해 열의를 보였습니다. 이게 아마 유효했던 거 같습니다.
보너스: 문제 상황 대응하기
QR 코드 문제 상황 캡쳐
해결 상황 캡쳐
교훈: 문제는 생길 수 있는데 어떻게 대응하느냐가 중요
고려대학교와 일을 해오면서 담당자분은 3번 연속 바뀌었는데 저희는 그대로입니다.